Mijn P.A. en veranderen:

Eindelijk ga ik uit de kast komen. Wat iedereen al jaren vermoed ga ik u nu vertellen. Ik ben er meerdere malen voor in therapie geweest niets helpt en nu is het ook nog eens door mijn gehele omgeving onomstotelijk bewezen. Nu moet ik uit therapeutisch oogpunt nog alleen toegeven dat het zo is. Nou daar komt ie dan: IK BEN EEN SLODDERVOS!

En weet u wat, ik ben niet de enige, een schrale troost. Mensen waarderen mijn hang naar structuur en handvatten om te kunnen werken maar koppelen dat niet aan het feit dat je dan toch nog gewoon slordig kunt zijn. Hoe groeter mijn hang naar structuur is, hoe groter de hang naar slordigheid is. Of misschien is de juiste logische redenering wel de volgende: Als ik onder druk sta en heel veel werk op mijn bordje heb liggen wordt ik steeds slordiger! Ben ik de enige hierin? NEE echt niet. Een persoonlijke assistente (een zogenaamde P.A.) is daarom al heel lang een stille wens. Ik heb ook al een beeld hoe ze er uit moet zien en wat haar deliverabels moeten zijn. Een ding is zeker opruimen hoeft ze van mij niet!

Dit is in bedrijven in wezen niet anders. Nee, niet dat van die P.A. maar meer dat het in de loop van de tijd zo’n rotzooi geworden is. Wie doet nu ook alweer wat en wie is waarvoor verantwoordelijk. Toegeven dat het een rotzooi is geworden doen we natuurlijk niet want we hebben enkele jaren geleden een godsvermogen uitgegeven aan het in kaart brengen van procedures. Meer dan een jaar zijn we daar met zijn allen mee bezig geweest. Alles staat in een prachtig softwareprogramma en we kunnen zelfs flow-charts maken als we op een knop drukken. Toppie. Maar ja, het is niet up to date en als we als directie een kopie vragen van alle procedures van alle afdelingen krijgen we stapels papier werk te verwerken. Alsof we dat gaan lezen! We missen het simpele overzicht per afdeling. Gewoon een A4tje per afdeling, zou dat ook kunnen? Doordat het in de loop van de tijd een rotzooi geworden is, vervaagd kennelijk ook hoe we met elkaar omgaan. Want als je van je personeel en management accepteert dat het op een afdeling een rotzooi wordt, dan accepteer je impliciet ook dat we elkaar niet meer aanspreken op dissonant gedrag. Nogmaals ik bedoel met rotzooi zowel fysieke rotzooi (zoals een niet opgeruimd buro of dozen die in een hoek blijven liggen of een receptie waar koffie bekers op staan) als onduidelijkheid over wie wat doet waardoor er ook een bende ontstaat maar dan op het gebied van taken en verantwoordelijkheden.

Een voorbeeld. U moet zelf maar aangeven of dit een waar gebeurt verhaal is: Een manager zit tegenover zijn medewerker op de afdeling verkoop binnendienst. Ze zitten dus ongeveer een meter tegenover elkaar en kunnen alles van elkaar horen. Klant A moet gebeld worden over de voortgang van zijn order. De manager en de medewerker bellen tegelijkertijd klant A en krijgen een ingesprektoon. Ze proberen het nog een keer en krijgen weer een in gesprek toon. Manager besluit zijn handen te gaan wassen. De medewerker belt nog een keer en krijgt eindelijk de klant aan de lijn en handelt de vraag af. De manager komt terug en belt ook met klant A en informeert deze over de voortgang van zijn order. De manager meldt aan zijn overbuurman dat hij de vraag van klant A over de voortgang van zijn order inmiddels heeft afgehandeld. De reactie is: ”Hoe kan dat nou dat heb ik net gedaan. Dat moest ik toch doen?”. Zegt u het maar waar ligt dit aan: slordig, dom, onattent, ?

Dit bedrijf had overigens wel procedures maar in de loop van de tijd waren de contouren daarvan vervaagd en werd er gewoon slordig mee omgegaan. Niemand wist meer precies wat ze nou eigenlijk hadden afgesproken en dus deden ze met z’n allen gewoon hetzelfde werk. Eigenlijk zoals het uitkwam gedurende de dagelijkse routine. Als je procedures echt operationeel en uitvoerbaar wil maken dan moet je ze dus regelmatig oppoetsten en opnieuw bespreken. Het heeft voor een belangrijk deel met discipline te maken en de manier waarop dit aangestuurd wordt door het management. Het op een positieve manier aanspreken op gedrag is iets wat je continue moet doen. Als je hier achterstallig onderhoud op pleegt of daar te slordig mee om gaat zijn de rapen echt gaar en is het heel moeilijk de voortgang te boeken die u in uw bedrijfsdoelstellingen heeft staan. Eender welk verbeter of verandertraject zal dan mislukken. Daarom is het van belang een soort houvast of kapstok te hebben waarlangs u kunt verbeteren of veranderen.

Hoe zit dat eigenlijk bij u, heeft u last van niet opgeruimde rotzooi die de vooruitgang van uw organisatie in de weg staat?